Проблемы развития

Довольно эффективным инструментом, занимающим свое место среди набора современных методов управления, является самооценка предприятия. Но сейчас можно заключить, что в России метод самооценки большей частью не реализован на предприятиях [5, C.46]. Управляющие в отечественных организациях зачастую интересуются исключительно финансовыми показателями. Причиной может служить незнание методики самооценки, или отсутствие базы критериев оценки. Кроме того, когда дело касается менеджеров среднего звена и работников операционного уровня, часто можно столкнуться со значительным искажением данных относительно самооценки. Здесь имеется в виду, что такие черты как желание угодить начальству, приукрасить действительность, выдавая желаемое за действительное, менталитет типа «инициатива наказуема» мешают объективно оценить организацию.

Следующий инструмент управления качеством – бенчмаркинг, или сравнения с лидерами, в последние 20 лет признан одним из самых эффективных методов стратегического улучшения бизнес-процессов компании. Бенчмаркинг включен в top-3 инструментов менеджмента среди управляющих крупных компаний (в соответствии с BAIN & Co [10, C.63]). В нашей стране, конечно, присутствует некоторое число фирм, практикующих бенчмаркинг, но, как правило, это немногие крупные компании, имеющие постоянные контакты со своими зарубежными партнерами. Для большинства же российских предприятий и их руководителей «бенчмаркинг» понимается лишь поверхностно, его используют скорее как единичное мероприятие маркетингового исследования или анализа конкурентов, а не как методика долгосрочного управления качеством. Помимо этого, определенным тормозом развития бенчмаркинга можно считать тотальную «засекреченность» российского бизнеса – нежелание публиковать какую-либо внутреннюю информацию, даже если это не вредит конкурентной позиции фирмы.

Проводя анализ инструментов и методов совершенствования управления качеством, становится очевидным, что во многом отсутствуют базовые элементы культуры TQM, и это является серьезной помехой внедрению этих методик на российских предприятиях. Если в компании отсутствует естественная (или привитая) культура качества, или если она прописана только в декларационных документах, то ожидая вовлеченности всей фирмы в процесс совершенствования мы «ставим телегу впереди лошади». Нелепо совершенствовать что-то, чего не в принципе. Здесь ключевым шагом является ориентация на потребителя, не декларативная, а реальная. Но и здесь есть сложность.

5. Удовлетворение нужд клиентов

. В процессе становление рыночной экономики, российские производители стали ценить мнение потребителя, как только им пришлось бороться за его спрос. В принципе, российские компании в достаточной мере обучились навыкам маркетинговых исследований рынка и привлечения новых потребителей. Но как мы знаем, в процессе удовлетворения нужд клиента важно не навязать свой продукт, а дать клиенту именно то, чего ему не хватает, а возможно даже больше. Крайне важно для отечественных менеджеров понять цепочку поведения потребителя в этом контексте: покупка товара – удовлетворение нужды – повторная покупка. Что касается иностранных компаний, там во главу угла ставится долгосрочное удержание постоянной клиентской базы, а не ее краткосрочное увеличение. Урок, который следует усвоить российскому бизнесу, заключается в понимании того, что удовлетворение нужды конвертируется в лояльность компании. Лояльность, в свою очередь, отражается в стабильном положении на рынке. Таким образом, возможно, следует изменить маркетинговые подходы с общей или нишевой ориентации на индивидуальную, с привлечением информации баз данных [1, C.31-32].

Продолжая рассматривать вопрос важности понимания нужд потребителя, следует остановиться на еще одном моменте Речь идет об одностороннем восприятии клиента – всего лишь как конечного потребителя товара. Но нельзя забывать о Концепции внутреннего потребителя [26, P.144-145], которая подразумевает, что каждый следующий процесс является, по сути, клиентом предыдущего. Однако, по причине того, что отечественные компании нечасто рассматривают свой бизнес в виде совокупности процессов, такой подход непопулярен. Однако, именно процессные подход лежит в основе методики TQM, ведь качество конечного результата определяется качеством отдельных процессов. Обеспечение качественных бизнес-процессов позволяет удовлетворить внутренних потребителей, работая в итоге на качественную готовую продукцию.

Перейти на страницу: 1 2 3 

Другие материалы