Формирование корпоративной культуры на примере сети магазинов «ДОМАШНИЙ ЭКСПЕРТ»

2. Каждый клиент, пришедший к нам, должен получить квалифицированную помощь в выборе товара.

3. Товар, предлагаемый магазином должен быть качественным и соответствовать всем стандартам.

Жесткость в постановке целей привела к необходимости формирования дисциплинарных норм для сотрудников магазинов «Домашний эксперт». Итак, сотрудникам магазинов запрещается:

1. Ненормативная лексика;

2. Объединяться в группы по несколько человек;

3. Слишком громко разговаривать или смеяться в торговом зале;

4. Выносить за приделы магазина неоплаченный товар;

5. Общаться в торговом зале по мобильному телефону.

Также в организации хорошо развита внутренняя корпоративная культура. В организации закреплены официально несколько праздников.

Во-первых, праздничным признан день открытия сети магазинов «Домашний эксперт». Ежегодно за месяц до празднования все клиенты получают скидку на весь ассортимент товаров 5%, те покупатели, которые набираю товара на определенную сумму получают лотерейный билет. Лотерея проводиться каждый год 5 июня в День рождения сети.

Не остался без внимания и День торговли. Его празднуют выездом всего коллектива на природу. Корпоративные вечера организуются и на Новый год, 8-е марта и 23 февраля.

В магазинах отмечают Дни рождения сотрудников. Руководство организации имениннику дарит подарок из ассортимента магазина.

Некоторые элементы корпоративной культуры получили документальное закрепление.

Наша корпоративная культура базируется на следующих принципах:

Принципы управления:

- Эффективная совместная работа руководителя и сотрудников.

- Совместная разработка целей и их достижение.

- Контроль и проверка прогресса в достижении поставленных целей.

- Консультирование и поддержка сотрудников при выполнении задач (знание сильных и слабых сторон подчинённых, их потенциальных способностей и пределов их возможностей для организации эффективной работы).

- Привитие сотрудникам ценностей организации.

- Создание благоприятных рабочих условий, чтобы труд и усилия сотрудников давали наибольший эффект.

Принципы взаимодействия:

- Постоянный и систематический обмен информацией.

- Вежливость и корректность сотрудников по отношению друг к другу.

Принципы работы с клиентами:

- Сотрудники организации обязаны вести себя с каждым покупателем вежливо, дружелюбно и тактично, не смотря на то, приобретает ли он товар, либо просто интересуется.

- Необходимо в общении с клиентом принимать на себя роль, по статусу чуть ниже клиента или равную ему, чтобы уменьшить степень его неуверенности.

- необходимо всегда предлагать клиенту свою помощь: подать т овар, положить его на место, сложить.

- при отсутствии товара необходимого клиенту предложить ему аналогичный по качеству и цене.

Немалая роль в формировании корпоративной культуры принадлежит руководителю. В нашей организации стиль управления скорее авторитарный. Все решения принимаются руководителем.

К сожалению, мифология и ритуальность еще не сложилась в организации, в основном это связано с небольшим фактическим возрастом организации.

И вместе с тем, на культуру организации благоприятно воздействуют корпоративные мероприятия. Перечислю лишь некоторые. Каждый новый специалист должен быть представлен всем сотрудникам. Каждому специалисту вручается буклет об организации компании - ее особенностях, приоритетах, также выдаются закрепленные стандарты фирменного обслуживания клиентов сети «Домашний эксперт». Это краткое руководство предназначено для того, чтобы новичок почувствовал себя причастным к деятельности организации и знал как следует себя вести с клиентами.

Сотрудники постоянно информируются об акциях, проводимых в магазинах. Обмен информацией между магазинами происходит постоянно по электронной почте.

Ежемесячно проводятся разного рода мероприятия, связанные с повышением корпоративной культуры: обучение, тренинги. По электронной почте рассылаются правила делового общения. Ежегодно продавцы сдают экзамен на подтверждение или повышение квалификации. Благодаря этому возможно поддерживать высококвалифицированное обслуживание клиентов.

В заключение отметим, что в третьей главе, была предпринята попытка на основании имеющихся теоретических знаний, сформировать, описать и проанализировать корпоративную культуру сети магазинов «Домашний эксперт». Были рассмотрены сложившиеся элементы, но в то же время следует добавить, что описанная система не является застывшей, монолитной. Она постоянно видоизменяется, выкристализовывается, тем самым, находясь в постоянном поиске оптимума для организации.

Перейти на страницу: 1 2 3 4 5

Другие материалы